当社の考え方を公表する背景
私たちPayPay株式会社（以下「当社」）は、提供するサービスを通じて生活をより便利で豊かにすることを目指しています。
実際にサービスをご利用いただいているユーザーや取引先店舗・企業様（以下、お客様等）からの声は、より良いサービスの提供には欠かせないものであると考え、日々のお客様等への接点を通じてその声に耳を傾け、常に誠実な対応を心がけています。
しかし、ごく一部のお客様等より当社または当社の委託先企業における当社の事業に従事する人員（以下、「当社従業員等」）に対するハラスメント行為が見受けられます。
私たちはサービスを提供していくうえで、当社従業員等が心身ともに健康にして業務に従事できること、また安心して働ける就業環境が必要不可欠であると考えています。
そのため、ハラスメント行為から当社従業員等を守るべく「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を公表いたします。
対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
「顧客等からの言動・要求のうち、当該内容において妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合でも手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員等の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
＜暴力・暴言＞
- 威迫、脅迫行為
- 威嚇行為
- 当社従業員等を侮辱する発言・文章
- 当社従業員等の人格を否定する発言・文章
- 暴力行為
＜過剰・または不合理な要求＞
- 通常業務を超えた過剰なサービス提供の要求・強要
- 規約範囲を超えた返金や補償に対する金銭的要求・強要
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 合理的理由のない謝罪・処罰の要求
- 許可・アポイントの無い対面での対応要求
＜その他ハラスメント行為＞
- 当社従業員等へのプライバシー侵害行為
- 当社従業員等への性的な言動・要求・強要
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応
対象となる行為があったと当社が判断した場合、毅然とした対応をとらせていただきます。
その結果、サービスの提供や対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。
当社従業員等への周知・啓発策
当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の体制整備を行います。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修の実施
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
- カスタマーハラスメント被害にあった当社従業員等のケア
- より適切に精神的なケアをするために外部専門家（産業医等）との連携
